Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU

O Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) é responsável por promover a comunicação entre os usuários e a instituição, com o objetivo de acolher, ouvir e orientar os pacientes. O setor contribui para a humanização, transparência e melhoria contínua dos serviços hospitalares.

O SAU atua diretamente no encaminhamento e acompanhamento das manifestações dos pacientes e está integrado aos demais setores da instituição. Essa integração permite buscar soluções, dar retorno aos usuários e contribuir para a melhoria dos serviços e atuação do CEROF-UFG.

Quando procurar o SAU?

Os pacientes devem procurar o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) sempre que precisarem de orientações sobre os serviços e procedimentos da instituição, desejarem registrar uma manifestação ou contribuir com sugestões para a melhoria do atendimento. O setor também acompanha demandas judiciais, pesquisas de satisfação e ações voltadas à experiência do paciente. Cabe destacar ainda que o serviço de achados e perdidos também é gerenciado pelo SAU e os usuários que esqueceram seus pertences podem fazer a retirada de segunda à sexta, das 8h às 16h. Dessa forma, as atividades desenvolvidas pelo setor incluem:

• Orientar os usuários sobre os serviços, fluxos, setores e procedimentos da instituição;
• Receber e registrar manifestações;
• Identificar problemas e oportunidades de melhoria a partir das manifestações dos usuários;
• Promoção de ações voltadas à experiência do paciente;
• Gerenciamento das pesquisas de satisfação do usuário;
• Serviço de achados e perdidos. 

Por ser um setor relativamente novo no CEROF-UFG, alguns pacientes ainda não conhecem o seu papel e o suporte que pode oferecer. O setor atua de forma presencial e digital e é um canal de acolhimento, orientação e comunicação, onde o usuário pode apresentar dúvidas, solicitações, sugestões, reclamações e elogios, contribuindo para a melhoria dos serviços prestados pela instituição.

“Desde sua implantação, em novembro de 2025, o SAU já registrou mais de 900 manifestações e demandas de usuários, contribuindo para o encaminhamento e a resolução das solicitações apresentadas. Em parceria com a Diretoria-Geral e demais gestores, o setor também tem contribuído para a implementação de melhorias a partir das necessidades identificadas, como a aquisição de totens carregadores de celulares e caixas de sugestões, além da disponibilização de Wi-Fi para pacientes e acompanhantes.”, destacou Wanessa Marques, coordenadora do Serviço de Atendimento ao Usuário.

Além de todo o suporte prestado presencialmente aos pacientes, o SAU também atua de forma online, facilitando a contato com a instituição. Dúvidas, sugestões e reclamações podem ser encaminhadas pelo e-mail atendimento.cerof@ufg.br.

O SAU e CEROF-UFG buscam aprimorar continuamente sua atuação para garantir um atendimento rápido e resolutivo das demandas dos usuários, fortalecendo a comunicação entre os diferentes setores da instituição e transformando as manifestações recebidas em ações voltadas à melhoria dos serviços e da experiência dos pacientes.